C. Bernin (Club Med) : « 17 resorts sont accessibles aux voyageurs français cet été »… sur 40 ouverts

L’Echo touristique : Vous avez 70 resorts dans le monde. Combien sont ouverts ?

Charlotte Bernin : L’ouverture se joue en plusieurs étapes. Dès ce week-end, nous aurons 4 resorts ouverts en France : La Palmyre sur la côte atlantique, Opio en Provence, Vittel Le Parc et L’Ermitage dans les Vosges. Puis en juin, nous aurons 12 resorts dans l’Union européenne et en France incluant 8 resorts à la montagne, qui ont beaucoup plu l’été dernier. Nous aurons alors 17 resorts accessibles aux Français, si l’on ajoute le Club Med 2. Après, dès que possible, hors Union européenne, nous souhaitons proposer aux clients français des resorts plus lointains, déjà ouverts pour la plupart à la clientèle internationale. Je pense aux Seychelles, aux Maldives, au Mexique, à la République Dominicaine, aux Antilles. Et aussi à la Tunisie, au Maroc, à la Turquie. Nous aurons au total une quarantaine de resorts ouverts à travers le monde.

Donc pour l’instant, vous ouvrez uniquement vos 17 resorts de l’Union européenne aux Français ?

Charlotte Bernin : Pour les Français, oui. La France devrait accepter des visiteurs étrangers dès le 9 juin. Dès lors, le principe de réciprocité devrait s’appliquer. Reste à savoir dans quels pays les restrictions seront levées au-delà de l’Union européenne.

Si jamais la contrainte de ne pas voyager en dehors de l’espace européen n’était pas levée, nous réorganiserions avec nos clients leurs projets.

Donc, vous avez annoncé l’ouverture d’un village aux Seychelles mais on ne peut pas réserver ?

Charlotte Bernin : On peut réserver pour des séjours à partir du mois de juin aux Seychelles, en Tunisie, au Maroc, en République Dominicaine, etc. Si jamais la contrainte de ne pas voyager en dehors de l’espace européen n’était pas levée, nous réorganiserions avec nos clients leurs projets.

Si les restrictions ne sont pas levées, vous vous engagez à annuler sans frais par exemple ?

Charlotte Bernin : Nous essayons d’abord de reporter dans d’autres resorts qui correspondent aux attentes de nos clients. Bien sûr, dans certains cas, on propose des annulations sans frais.

Quelles sont les tendances de réservation ?

Charlotte Bernin : L’année 2020 a été incroyablement difficile. Le Revenge Travel commence à devenir une réalité. Le rebond a commencé en Chine, puis sur le marché américain, et maintenant démarre en Europe. Depuis quatre semaines, nous observons un fort regain d’activité. Le cumul des réservations depuis le début de l’année reste toutefois inférieur à la même période en 2019. Mais je suis très confiante, les clients sont très impatients de repartir. Le nombre de réservations, la semaine dernière, a presque doublé par rapport au mois dernier. Idem pour notre trafic web. La dynamique est encourageante, même si nous avons toujours peu de visibilité. Les mots clés les plus recherchés sur notre site son « vacances en France ». Les destinations les plus prisées sont la montagne française d’été, la Grèce, le Portugal, et l’Italie.

Le manque de visibilité, c’est par rapport, surtout, aux formalités hors espace européen…

Charlotte Bernin : Exactement. Nous sommes à l’écoute des motifs impérieux et de leur évolution. Reste à savoir dans quels pays les restrictions seront levées au-delà de l’Union européenne.

Pouvez-vous donner des chiffres plus précis sur les réservations ?

Charlotte Bernin : Les réservations portent à 17% sur la période mai-juin, à 58% sur l’été, et le reste représente des départs plus lointains. Certains resorts affichent complets à quelques dates, comme la Palmyre et Gregolimano en Grèce. Nous lançons une campagne de communication, « Club Med l’esprit libre », pour soutenir les ventes car l’ADN du Club Med, c’est justement d’absorber les contraintes du quotidien, de les prendre en charge, pour un temps, à la place de ses clients.​ Pour qu’ils puissent retrouver l’esprit libre. Le budget n’est pas communiqué

Vous avez toujours 53 agences Club Med intégrées ou franchisées dont 32 agences directes, et 17 corners installés dans des agences tierces ?

Charlotte Bernin : Nous disposons de 32 agences directes, dont six appartements boutiques, à Paris, Nice, Lille, Marseille, Montpellier. Nous continuons à développer le concept des appartements dans les grandes villes, en remplacement d’agence existantes. Nous avons également 21 agences franchisées, soit un total de 53 agences intégrées ou franchisées. Il est fort probable que nous continuions à développer ce réseau, pour mieux mailler la France, en nous appuyant sur des partenaires locaux. Nous avons désormais 23 corners, et une dizaine à venir. L’objectif est de poursuivre leur essor. Au total, nous avons 1100 agences partenaires, en dehors des franchisées. 

Pour les agences de voyages*, Easy Club Med a été remplacé en mars 2021 par Club Med Travel Agent. Quelles sont ses principales fonctionnalités ?

Charlotte Bernin : Nous passons d’une centrale de réservation à un modèle de support commercial. La nouvelle plateforme permet d’accéder à l’offre Club Med en un seul clic. Club Med Travel Agent permet de se former sur nos produits, s’informer sur notre actualité, réserver aussi simplement que sur notre site B2C, gérer les dossiers, prendre rendez-vous, et suivre sa rémunération. Le parcours utilisateur est simplifié, notamment pour faciliter la prise en main de l’outil de la part de nouveaux partenaires. Malgré la crise, nous avons continué d’investir sur cet outil. Club Med Travel Agent génère déjà plus d’un tiers des ventes des agences, le reste passe par le téléphone, pour des dossiers plus complexes notamment. J’aimerais atteindre 50% en cette première année d’adoption.

Nous demandons à nos clients de 11 ans et plus de présenter à leur arrivée en resort le résultat négatif d’un test PCR ou un test antigénique réalisé 72h avant, sauf aux personnes vaccinées.

Revenons à la vie dans les resorts et au protocole sanitaire. Avez-vous réduit votre capacité d’accueil ?

Charlotte Bernin : Nous avons mis de côté des dizaines de chambres, notamment pour limiter les flux mais aussi gérer un éventuel cas Covid. Nous avons déployé un protocole, « Ensemble en sécurité », avec de nouveaux usages comme un service à l’assiette. Avant de partir, nous demandons par précaution à l’ensemble de nos clients de 11 ans et plus de présenter à leur arrivée en resort le résultat négatif d’un test PCR ou un test antigénique réalisé 72h avant, sauf aux personnes vaccinées. Sur place, nos équipes et les clients porteront le masque, conformément aux réglementations des pays. Pour éviter d’éventuelles files d’attente, il est possible de réserver en ligne une table, une activité ou de prendre un rendez-vous pour un test PCR. Enfin, nous avons adapté notre offre commerciale, avec l’annulation sans frais pour tous les imprévus liés à la Covid-19, et l’assistance et des frais médicaux inclus dans la réservation en cas de contamination, avec notre partenaire Europ Assistance. Dans chaque resort, existe un Safe Together Manager, fonction que nous avons créée l’an dernier et dont le rôle est essentiel pour assurer en support à l’équipe GO le suivi de nos protocoles sanitaires.

*Les ventes du Club Med sont réparties comme suit : indirectes dont agences (30%), directes incluant les franchises (66%), online (14%).