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Bien renseigner les passagers aériens

Informer les passagers de l’identité de la compagnie aérienne est une obligation (souvent méconnue) qui incombe aux agences de voyages depuis un an.

Le drame de Sharm el-Sheikh (Egypte) a des répercussions durables. Dans la foulée du crash, la France a accouché du label Horizon, mais aussi de textes qui vont dans le sens d’une protection accrue du passager. En vertu du décret n°2006-315 du 17 mars 2006, les professionnels sont tenus de renseigner leurs clients sur l’identité du transporteur aérien contractuel, mais aussi du transporteur dit de fait, à savoir celui qui assurera effectivement le vol.

Cette obligation d’information, intégrée dans le code du Tourisme, concerne chaque tronçon, dans le cadre d’un vol sec comme d’un forfait. Bien qu’elle incombe à toute personne habilitée à commercialiser des titres de transport, elle est toutefois encore ignorée de nombreux distributeurs, un an après la publication du texte. Un nouveau décret vient d’être publié au Journal Officiel (4 mai 2007) et prévoit désormais des sanctions en cas de défaut d’information du client sur l’identité du transporteur. Il peut alors y avoir résiliation du contrat et remboursement du voyage à condition bien sûr que le client n’effectue pas le vol concerné, précise Valérie Boned, directrice des affaires juridiques au Snav.

Preuves écrites

Alors comment bien informer les clients ? La notion d’identité renvoie au nom de la compagnie, indique la Direction générale de l’aviation civile (DGAC). Par mesure de précaution, le Snav encourage ses adhérents à donner, en plus du nom du transporteur, sa nationalité et son code Iata ou OACI, indique Valérie Boned. A noter que, dans le cadre d’un forfait ou d’un vol affrété, une double tolérance a été instituée : l’agence peut donner au client jusqu’à cinq noms de transporteurs contractuels, par tronçon. Et elle peut confirmer le nom de la compagnie au plus tard huit jours avant la date du départ (ou lors de la conclusion du contrat pour une vente après J-7).

Le processus d’information intervient avant la signature du contrat, lors de la confirmation du dossier (par écrit ou par e-mail), et en cas de modification (jusqu’au moment de l’enregistrement si nécessaire, ou avant les opérations d’embarquement lorsque la correspondance s’effectue sans enregistrement préalable). Cette transmission de l’information et la preuve de sa délivrance compliquent le travail de l’agence, mais aussi ses relations avec les TO et les clients. Mais elle est désormais obligatoire. Attention : l’agence devra veiller à fournir des preuves écrites (brochure, courrier, e-mail, SMS) pour prouver sa bonne fois en cas de litige.

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