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Bien accueillir son client

7 La qualité de l’échange avec les clients demeure l’un des arguments majeurs en faveur de l’agent de voyages pour lutter contre la concurrence des agences en ligne.

Si entretenir de bonnes relations avec sa clientèle a toujours été le BA-ba du travail du vendeur, c’est devenu aussi, au fil du temps, un argument majeur pour les petites agences face aux mastodontes de la distribution et aux agences en ligne. Cet échange de qualité doit commencer dès l’entrée du client dans la boutique. Et son accueil va compter autant que la relation qui suivra pendant la vente.

Première étape, distinguer le client habituel d’un nouveau visiteur. Le premier adorera être reconnu. C’est encore mieux si le vendeur arrive à glisser son nom de famille au début de la conversation, et une allusion sur son dernier voyage. Pour éviter les impairs, une agence organisée mettra à jour fréquemment sa base de données clients, en établissant des critères aussi détaillés que date de la dernière visite, du dernier voyage…. Quant au second, il appréciera d’être identifié comme un nouveau venu, avec tout ce que cela sous-entend comme attention à son égard : un bonjour franc, une poignée de main…

Cerner au plus vite un profil

Une fois le premier contact établi (sourire en prime), le vendeur va devoir analyser quel type de personne il a en face de lui. Chaque client est unique, tant par son profil psychologique que ses attentes ou son temps disponible. Il est donc essentiel de lire au plus vite ces informations, avant de lancer la vente. Ainsi, un client qui sait ce qu’il veut aimera être remarqué et entendu. Avec lui, inutile d’en faire des tonnes. Il appréciera votre justesse et votre franchise. A l’inverse, le client assisté aime être coaché, mais discrètement. Inutile d’aborder devant tout le monde le sujet de ses dernières vacances, la retenue lui convient mieux. Il ne se sentira à l’aise que si vous respectez sa sphère privée. Donnez-lui le maximum d’indications avant votre face à face, sans toutefois le brusquer (il déteste ça) : temps d’attente, brochures pour l’aider à préparer ses questions, des classeurs de promotions pour qu’il réfléchisse à son budget.

Une fois le client cerné, n’oubliez pas de vous présenter, en indiquant votre prénom au détour d’une phrase. Parfois, il est plus facile de décliner son identité en fin d’entretien. Je suis Caroline, si vous avez besoin de plus de conseils… Pour roder ces différentes approches, n’hésitez pas à organiser des jeux de rôles entre collègues où vous mimerez chacun votre tour un type de client, du plus ronchon au moins décidé.

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