Avoirs dans le voyage : les agences peuvent-elles facturer des frais de dossier ?

Professionnels du voyage et voyageurs se posent un grand nombre de questions au sujet de l’avoir institué par voie d’ordonnance, qui donne un cadre, mais ne répond pas à toutes les questions. Nous avons récemment publié le décryptage de l’avocate Emmanuelle Llop. Nous relayons aujourd’hui les éclairages, complémentaires, de la Médiation du tourisme et voyage. Des éclairages intéressants afin d’éviter des litiges avec des voyageurs ou des associations de consommateurs.

Quelles sont les prestations concernées ?

Pour rappel, sont concernées les forfaits touristiques, l’hébergement sec, la location de voiture, tout autre « service touristique » (hors transport sec).

=> Commentaire de la Médiation du tourisme : Le transport sec, qui est donc exclu du dispositif, « sera soumis aux dispositions légales spécifiques régissant le mode de transport concerné » ou « aux conditions du professionnel » (lire à ce sujet Coronavirus : les voyagistes et Air France signent un accord sur les avoirs). « Le règlement européen exige le remboursement du voyageur, même en cas de circonstances exceptionnelles et inévitables » (CEI), précise Jean-Pierre Teyssier, médiateur du tourisme et du voyage. « Ces CEI exonèrent uniquement du versement d’indemnités forfaitaires. »

Quelles sont les annulations concernées ?

Deux conditions cumulatives sont prévues par l’ordonnance, rappelle le médiateur : une annulation consécutive à des CEI (équivalent de la « force majeure »), survenant sur le lieu de destination ou à proximité immédiate, et qui ont des conséquences importantes sur l’exécution du contrat d’une part. Une annulation demandée entre le 1er mars et le 15 septembre 2020 d’autre part.

=> Commentaire de la Médiation du tourisme : « Le respect de la première condition doit donc être considéré au moment de la demande d’annulation ». Ainsi, un voyage prévu dans un an pourrait être exclu du dispositif et soumis aux conditions générales de vente classiques. « Nous retombons dans le droit commun si la sortie de la pandémie permet l’exécution du contrat », explique Jean-Pierre Teyssier.

Quelles sont les conséquences ?

Comme nous l’avons déjà écrit, le professionnel peut proposer un avoir valable 18 mois, au lieu de rembourser les sommes versées par le voyageur. Et le client ne peut exiger le remboursement pendant cette période. En revanche, s’il ne consomme pas (ou pas totalement) l’avoir à la fin de la période des 18 mois, il aura droit au remboursement de l’intégralité des sommes restant dues.

Comment le consommateur doit-il être informé ?

Le médiateur rappelle des éléments connus : l’information doit être délivrée sur support durable (courrier ou courriel), au plus 30 jours après la résolution du contrat (ou, si le contrat a été résolu avant le 25 mars, d’ici le 25 avril).

Que doit contenir la communication du professionnel ?

Un avoir du montant de l’intégralité des paiements effectués par le consommateur, l’information sur la durée de validité de l’avoir (18 mois), une nouvelle proposition de voyage (équivalente à la prestation initialement prévue, à un prix inférieur ou égal).

=> Commentaire de la Médiation du tourisme : « Si le texte n’est pas explicite sur le formalisme de l’avoir, nous préconisons pour cette proposition un document à part et sur un support durable. L’agence et le consommateur peuvent se mettre d’accord sur un autre voyage que celui proposé initialement. »

Que faire si le client choisit un voyage à un prix différent de celui de l’avoir ?

Si le prix du voyage de substitution est supérieur à celui de l’avoir, le montant de l’avoir vient en déduction du montant total, et le consommateur paie la différence. S’il est au contraire inférieur, le consommateur peut utiliser ultérieurement le solde de l’avoir (dans les 18 mois).

=> Commentaire de la Médiation du tourisme : Lors de la première proposition, le professionnel ne peut proposer un voyage plus cher que celui initialement prévu.

La proposition d’un nouveau voyage peut-elle être majorée de frais de dossier ?

L’ordonnance n’aborde pas cette question, que nous avons du coup posée au médiateur. La réponse de Jean-Pierre Teyssier est sans équivoque : « Non, puisque l’annulation et la modification (du voyage, Ndlr) sont le fait de l’agence. Les frais de dossier ou de report ne peuvent être exigés que lorsque l’annulation est du fait du consommateur. Le bon sens s’applique. » Donc, même si l’agence passe quelques heures à monter et à présenter la nouvelle offre, elle ne pourra pas facturer ce temps de travail sous la forme de frais de dossier s’ajoutant au prix intrinsèque du voyage. Certains points de vente et réseaux sont tentés de faire payer un supplément, mais ils ne sont pas dans leur bon droit…

*Ordonnance n° 2020-315 du 25 mars 2020 relative aux conditions financières de résolution de certains contrats de voyages touristiques et de séjours en cas de circonstances exceptionnelles et inévitables ou de force majeure (prise en application de la loi n°2020-290 du 23 mars 2020 d’urgence pour faire face à l’épidémie de covid-19).

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Des demandes de médiations en hausse

Au mois de mars 2020, les demandes de médiation ont augmenté de 50% en raison de la pandémie. Compte tenu du confinement actuel et de la crise sanitaire, l’organisme traite uniquement les demandes transmises en ligne. Afin de tenir comptes des difficultés importantes subies par les professionnels du secteur, la Médiation tourisme et voyage a décidé, jusqu’à nouvel ordre, de réduire de 50% les frais de dossier facturés aux professionnels lors d’une procédure de médiation. Ces frais sont fixés à 100,00 €HT répartis entre le nombre d’adhérents mis en cause.

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