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Agences Carrefour Voyages : Khalida Belhadrouf nous dit (presque) tout

C’est la première interview que Khalida Belhadrouf accorde à la presse professionnelle. La nouvelle directrice générale de Carrefour Voyages partage le bilan et les défis du réseau..

L’Echo touristique :  Vous avez repris en septembre 2024 les rênes de Carrefour Voyages. Et avant, quel a été votre parcours en quelques mots, pour ceux qui ne vous connaissent pas encore ?

Khalida Belhadrouf : J’ai commencé ma carrière chez TUI France, pendant 10 ans. C’était à l’époque du fondateur de Nouvelles Frontières Jacques Maillot, il apportait le courrier aux équipes ! J’ai eu la chance de côtoyer cette personnalité de l’industrie, que j’aurais envie de qualifier de mentor même si je n’aime pas tellement cette expression. Ensuite, Belambra m’a proposé de reprendre le périmètre France puis des OTAs et de la distribution internationale. Cela m’a permis de mettre un pied dans le digital tout en restant au contact des agences dont j’admire le service et la résilience. Au sein d’Addguest (Campings.com, Ndlr), j’ai ensuite vu comment la technologie peut être au service des agences. Ce qui fait la force d’un réseau, c’est le multicanal, qu’on retrouve d’ailleurs chez Carrefour Voyages.

En 2023, Carrefour Voyages a réalisé 400 millions d’euros de ventes. Qu’en est-il en 2024 ?

Khalida Belhadrouf : Nous ne pouvons pas encore communiquer sur les chiffres. Dans la profession, nous avons tous connu le même été, un peu compliqué sur fond de Jeux olympiques. Nous avons observé un retard de commandes en juillet, que nous avons ensuite rattrapé. En 2024, Carrefour Voyages est sur une tendance légèrement positive (en légère croissance des ventes, Ndlr). Avec des comptes toujours dans le vert, pour la deuxième année consécutive.

L’augmentation des prix de l’aérien empêche des familles de se positionner sur du long-courrier.

Comment se présente l’année 2025 ?

Khalida Belhadrouf : 2025 se présente plutôt bien, avec de très bons signaux sur la période estivale. Le premier trimestre est très bon, le mois de mai légèrement moins à cause du décalage calendaire des vacances scolaires. Nous vendons un petit peu moins de voyages long-courriers, mais la croissance du panier moyen permet toutefois de stabiliser le chiffre d’affaires. Sur 2025, les compagnies aériennes ont appliqué des hausses notables de prix. D’ailleurs, cette augmentation des prix empêche des familles de se positionner sur du long-courrier.

Vous pensez faire de la croissance en 2025 ?

Khalida Belhadrouf : Enregistrer de la croissance, c’est ce que j’ai prévu dans mon budget. Il faut rester humbles face aux événements extérieurs qui peuvent nous impacter. Je suis plutôt optimiste. Nous sommes en mesure d’aller chercher le même volume d’affaires qu’en 2024, et même un peu plus. 

Le contexte est assez compliqué au niveau géopolitique et économique, c’est indéniable. Toutefois, je suis assez sereine pour 2025 compte tenu des projets que nous portons au sein de Carrefour Voyages et de notre réseau d’agences récemment primé à deux reprises.

Nous sommes avant tout un réseau intégré de 100 agences, avec aussi 10 agences franchisées. Il y aura des projets d’expansion.

Aujourd’hui, combien d’agences Carrefour regroupez-vous ? Et combien sont en franchise ?

Khalida Belhadrouf : 110 points de vente. Nous avons un bon maillage, dans l’ensemble des régions. Nous sommes avant tout un réseau intégré de 100 agences, avec aussi 10 agences franchisées. Il y aura des projets d’expansion.

Pourriez-vous arrêter la franchise, qui a réduit en taille ?

Khalida Belhadrouf : Pour moi, il n’y a pas de raison de l’arrêter. Mais pour l’instant, je n’ai pas ouvert ce dossier précisément.

Si je comprends bien, vous êtes toujours dans la phase de l’étude de tous les dossiers et sujets d’importance au sein du réseau.

Khalida Belhadrouf : Pour tous les dossiers, je prends le temps d’étudier et d’analyser. Je suis effectivement dans une prise de poste, après quatre mois. Et donc, aujourd’hui, je ne m’interdis rien.

Quels sont les projets confirmés pour 2025 ?

Khalida Belhadrouf : Notre force, c’est notre multi-canalité. Nous avons un call center, un site web, des points de vente. Aujourd’hui, nous souhaitons améliorer le site internet et l’expérience client. Nous avons un travail important à mener cette année, le site n’est pas optimum alors que les clients font l’essentiel de leurs recherches sur le mobile. Internet n’est pas notre premier canal de vente mais c’est notre vitrine, le premier point de contact des clients des agences. Nous devons donc offrir une expérience irréprochable, pour que le client ait un parcours sans aspérité. Nous voulons que le digital vienne ainsi en aide au réseau physique.

Allez-vous justement travailler sur l’IA pour les agences ?

Khalida Belhadrouf : Nous sommes en train d’y réfléchir, pour les plans d’action 2025. Je reste convaincue du fait qu’on peut se servir de la technologie pour être encore plus humain.

[Suspicions de fraude] Ce sujet est complètement derrière nous (…). Aucun client n’a été pénalisé.

L’un de nos confrères a évoqué des difficultés internes au sein de Carrefour Voyages, et des suspicions de fraude -liées à la carte de fidélité- dans 167 points de vente. Qu’en est-il ? Ce sujet appartient-il au passé ?

Khalida Belhadrouf : Ce sujet est complètement derrière nous. Nous l’avons géré, c’était d’une très faible ampleur. Je ne confirme pas du tout ce chiffre, il (le nombre de points de vente touchés) était extrêmement minime. Cet article n’a eu aucun impact sur les commandes des clients en agences. Des fournisseurs ont pu nous évoquer le sujet, tous rassurés depuis. Ils nous font confiance.

Aucun client n’a été pénalisé ? Avez-vous rectifié des process et/ou procédé à des mises à pied ?

Khalida Belhadrouf : Aucun client n’a été pénalisé. Pour tout dysfonctionnement dans une entreprise, même à petite échelle, nous regardons ce qui se passe pour comprendre et rectifier.

D’autres sujets d’actualité ?

Khalida Belhadrouf : Au niveau des équipes, nous avons accueilli Mélanie Lemarchand en tant que directrice régionale de l’Ile-de-France, ainsi que Rami Chini comme directeur des achats, qui vient de ShowroomPrivé. L’entreprise est attractive, ce qui nous permet de recruter des collaborateurs de qualité.

Je suis ravie de revenir au sein de ce réseau d’agences physiques, car j’aime profondément l’humain. Le voyage constitue un achat plaisir, avec un client dont nous avons la responsabilité. Nous devons et nous voulons lui offrir les meilleures vacances, au-delà du prix. Quant à la technologie, elle va aider les conseillers à encore mieux exercer leur métier, et leur laisser plus de temps pour connaître leurs clients.

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