Aérien : quels sont les droits des voyageurs en cas de surbooking ?
Que faire en cas de surbooking ? Quels sont les droits des voyageurs en pareille situation ? L’Echo touristique répond aux questions.
Le surbooking, ou surréservation, est une pratique qui consiste pour une compagnie aérienne à vendre plus de billets que de places disponibles, rappelle Bercy. Régulièrement des passagers sont concernés, et ne peuvent donc pas embarquer. Attention, la pratique est « autorisée », rappelle Bercy. Mais sur certains vols, la législation européenne garantit une assistance et une indemnisation financière si la compagnie aérienne refuse l’embarquement pour surbooking. Lorsque l’embarquement est refusé pour cause de surbooking, deux options sont possibles : attendre un autre vol vers la même destination ou renoncer au vol.
Comme le rappelle le ministère de l’Economie dans une note, en cas d’attente d’un autre vol, la compagnie doit alors offrir un vol vers la même destination, dans des conditions équivalentes (même classe) et sans paiement supplémentaire. Fournir gratuitement rafraichissements et restauration lors de l’attente. Mais également garantir un hébergement et le transport entre l’aéroport et le lieu d’hébergement s’il n’y a pas de possibilité de prendre un autre vol le jour même. Ainsi qu’offrir deux appels téléphoniques, télex, télécopies ou courriels.
Surbooking : avec quelles compagnies peut-on se faire rembourser ?
Si le passager décide de renoncer au voyage, la compagnie aérienne doit proposer le remboursement intégral du billet dans un délai de 7 jours francs, souligne le ministère. Pour obtenir ce remboursement, il n’y a aucune démarche supplémentaire. Lors du refus d’embarquement, la compagnie aérienne doit remettre une notice écrite expliquant comment effectuer une demande de dédommagement.
Le montant de l’indemnisation à laquelle le passager peut prétendre est calculé en fonction du retard total à l’arrivée et de la longueur du trajet prévu. Attention, le droit à assistance et indemnisation financière dépend de 3 critères : le pays de départ de votre vol, le pays d’arrivée de votre vol, la nationalité de la compagnie aérienne (voir ci-dessous). Les délais de réponse des transporteurs peuvent atteindre deux mois. Si à l’issue de ce délai, le transporteur n’a pas répondu ou a répondu de manière insatisfaisante, il est possible de contacter la Direction générale de l’aviation civile (DGAC).
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