Thomas Cook France retravaille son offre

Lui, c’est lui et moi, c’est moi. Ne comptez pas sur Rachel Picard, présidente de Thomas Cook France depuis octobre pour commenter le mandat et les méthodes de son prédécesseur, Denis Wathier. Ni pour révéler aucun chiffre sur la situation financière de Thomas Cook et de sa filiale française, groupe coté en bourse oblige ! Alors qu’elle prend pour la première fois la parole dans la presse, Rachel Picard a bien calibré son discours et le message se veut positif. Tout au plus concède-t-elle que dans une conjoncture difficile pour l’ensemble du marché, Thomas Cook France reste en retard sur ses objectifs estivaux. Au 31 décembre dernier, les prises de commande étaient à – 22 % par rapport à la même période l’an dernier. « Nous ne sommes plus aujourd’hui dans ces proportions », précise-t-elle, mais « clairement en dessous de notre budget comme le reste du marché ». Le manque à gagner des destinations du Printemps arabe (Tunisie Égypte, Maroc qui représentaient 40 % de l’activité) « ne sera pas compensé ». À partir de ce constat, Thomas Cook France a mis en place « les outils de gestion pour consolider son modèle économique » et mise sur une « stratégie de l’offre » pour activer la croissance. Le retour à la rentabilité (la perte d’exploitation s’est élevée à 13 ME au 30 septembre 2011) doit « se faire le plus rapidement possible » au mieux à trois ans. En attendant, Rachel Picard et toutes les équipes sont sur le pont avec un « travail de fond » pour clarifier le positionnement des marques et segmenter l’offre produit, expliquer les prestations, le niveau de qualité. « Je suis intolérante sur le sujet. Nous reprenons tout ligne à ligne, c’est un travail de fourmi qui a payé lorsque j’étais chez Voyage-sncf.com. Cette démarche commencera à être visible en fin de saison. Je suis convaincue que la valeur vient du produit et de la relation client qu’on instaure ensuite ».

JET TOURS, OBJET DE TOUTES LES ATTENTIONS

Sur les sujets qui fâchaient, et notamment la dégradation du produit de Jet tours, il y a eu prise de conscience, ainsi cette charte de qualité pour les circuits. Concernant le call center tunisien, « un plan de montée en compétence » a été initié et la réservation des ventes complexes (notamment les circuits) rapatriée en France. Les agences enseigne Jet tours, montées au créneau pour certaines d’entre elles à l’automne, sont-elles rassurées pour autant ? « Vous leur demanderez » suggère Rachel Picard. « Nous sommes en statu quo et toujours vigilants », commente Aurélien Rath, directeur général du réseau nordiste Cap 5 qui avait menacé de retirer l’enseigne de ses trois agences Jet tours. La marque reste en tout cas l’objet de toutes les attentions avec, cet été, le déploiement du nouveau concept d’Eldorador quand les ClubJumbo sont en mode pause, conjoncture au Maghreb oblige. Les clubs en général (67 dans la collection estivale, toutes marques confondues) font l’objet d’une réflexion sur la valeur et non plus le volume. « Aujourd’hui, je raisonne en nombre de clients et le type de vacances offert plutôt qu’en nombre d’hôtels. » Bref, avec Rachel Picard, Thomas Cook France a changé d’ère et gagné un peu d’air aussi. Comme la maison mère qui s’est vue attribuer des lignes de crédit jusqu’au printemps 2013. On reparlera donc de tout cela dans un an.