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Quel avenir pour les TMC ?

Bousculées par l'automatisation des tâches dans le voyage d'affaires et la percée du online, les TMC (Travel Management Companies) n'ont d'avenir que dans un changement de nature, déjà en partie entamé.

Les géants mondiaux du voyage d'affaires, American Express Voyages d'Affaires et CWT (Carlson Wagonlit Travel) sont ébranlés. En 2013, Amex a annoncé la suppression de 5 400 postes dans sa division voyages d'affaires dans le monde. En mars dernier, il confirmait la création d'une joint-venture avec un consortium d'investisseurs qui ont mis 900 millions de dollars sur la table pour une prise de contrôle à hauteur de 50 % de la division Global Business Travel.

La mutation est forte aussi chez CWT, qui, sur le seul territoire français, a réduit ses effectifs de près d'un millier de personnes en cinq ans. Comment en est-on arrivé là ? « Depuis moins de dix ans, les TMC sont allées vers les nouvelles technologies pour réduire leurs coûts, notamment du travail », explique Brigitte Jakubowski, directeur chez JK Associates Consulting.

Elles ont certes amélioré leur productivité, mais en cannibalisant leur coeur de métier qui était la tarification et l'émission de billets. Leur évolution rapide vers le online a réduit leurs marges et poussé à des réductions d'effectifs et de plateaux, qui ne sont certainement pas terminées, selon Brigitte Jakubowski. Pour Bertrand Mabille, vice-président France et Méditerranée du groupe CWT, « on est passé d'un métier de main-d'oeuvre à un métier de technologie ». À tel point que certains observateurs pensent que des éditeurs de progiciels de notes de frais, comme l'américain Concur, pourraient muter en TMC.

 

La montée en puissance de l'open booking

 

Autre évolution déterminante, l'explosion de l'usage des mobiles, selon Jérôme Fouque, directeur général d'Egencia France. Cette utilisation, tout comme les comparateurs sur Google, pousse vers l'open booking (chaque employé peut aller chercher le meilleur prix où il le souhaite). Ce glissement du BtoB vers le BtoC est perçu par Dick Wissink, directeur des partenariats chez KDS, comme une menace de mort pour les TMC parce que leur activité s'érode et qu'elles perdent du pouvoir de négociation. Pour éviter ce glissement, « les TMC doivent proposer des outils offrant l'ergonomie et la rapidité auxquelles leurs salariés sont habitués en BtoC », estime Jérôme Fouque. D'autant que les grandes TMC traditionnelles « ont trouvé en face d'elles des acteurs online beaucoup plus agiles, modernes et légers, qui n'ont pas leurs contraintes de transformation », souligne Alexis Gardy, consultant au cabinet Roland Berger International. Comment les TMC peuvent-elles s'en sortir ? Pour Bertrand Mabille, « l'essentiel est une maîtrise de toute la chaîne de technologie qui devient leur coeur de métier ». D'où l'achat, par exemple, de WorldMate, spécialiste de technologie mobile par Carlson Wagonlit Travel. Alexis Gardy parle de « remise à niveau avec des outils plus intuitifs », et Dick Wissink de « maintien de la préférence des utilisateurs » pour les SBT (self booking tools).

 

Se diversifier et innover

 

Les grandes agences doivent aussi reconstituer leurs marges fondues. Leur tendance sera de facturer tout ce qui n'est pas dans leur coeur de métier, comme l'édition de papier, les duplicatas, le reporting… Pour Frédéric Saunier, directeur commercial d'Amadeus France, leur avenir passe « par la différenciation via le service et l'innovation » : elles doivent apporter plus de conseils, de solutions technologiques et couvrir l'ensemble des besoins des entreprises que ce soit l'aérien, le low cost, le ferroviaire, le MICE, les services ancillaires, la gestion de tous les frais, la sécurité, en poussant l'adoption du online et des outils de mobilité à chaque étape du voyage. « La capacité à intégrer les différents canaux pour organiser la mobilité fera la différence », estime Valérie Sasset, DG de BCD Travel France. Elles ne doivent pas oublier pour autant « la capacité à trouver le meilleur tarif », selon Guillaume Audebert, directeur France de Opodo Corporate, nouvelle entité voyages d'affaires du groupe Odigeo, ni négliger le fait que « leur mutation technologique doit se faire en gardant la notion de services et une dimension humaine ».

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