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Quatre agences en ligne au banc d’essai

Plus de 600 internautes ont testé Go Voyages, Expedia, Lastminute, Promovacances. Une expérience qui déçoit nombre d’entre eux. Les cyber-voyageurs seraient-ils trop exigeants ?

Yuseo, spécialiste de l’ergonomie digitale, publie la deuxième édition de son Observatoire e-performance, en partenariat avec L’Echo touristique.

78% des internautes ont un a priori favorable à l’égard des pure players Go Voyages, Expedia, Lastminute.com, Promovacances. Mais après plusieurs expériences de navigation, ils ne sont plus que 48%. C’est l’un des enseignements de cet Observatoire, qui jauge l’impact de différents tests utilisateurs sur la perception des marques. Pour cette nouvelle édition consacrée au secteur du voyage en ligne, l’Observatoire Yuseo de l’e-Performance a placé plus de 600 internautes en situation réelle de navigation, du 26 mars au 4 avril.

Le comparatif donne l’avantage à Go et Lastminute

Dans une logique comparative, 160 de ces testeurs ont réalisé une tâche identique sur chacun des 4 sites. Il s’agissait de rechercher un voyage de 4 jours en couple à Prague (vol + hôtel 3*), au meilleur rapport qualité/prix, petits déjeuners et visites organisées incluses.

Au final, les internautes ont exprimé une préférence pour le site de Go Voyages et Lastminute.com, comme le montre ce tableau :

Un taux de réussite de 45%

En complément, 110 à 120 participants ont testé une seule des quatre agences en ligne, pour réaliser trois tâches identiques (soit un échantillon total 460 personnes au total) :

– Préparer un séjour familial à Marrakech au sein d’un hôtel tout inclus, avec certaines activités, et ne dépassant pas le budget donné.

– Réserver une chambre d’hôtel à Pékin pour deux, proche de la Cité interdite.

– Rechercher les modalités d’annulation d’une croisière et le montant des pénalités.

Le taux moyen de réussite, sur les trois requêtes, ressort à 45%, alors qu' il atteignait 48% en 2011. Expedia se positionne en tête sur cette seconde partie de l’étude (à 50%), devant Lastminute (45% vs 55% en 2011). Go Voyages (44%) et Promovacances (43%) ferment la marche.

Ce graphique montre que l'ensemble des tests effectués dans le cadre de l’Observatoire a entraîné une déperdition de 38% des 76% de testeurs favorables a priori à Go Voyages. Autrement dit, le pourcentage d’internautes favorables à chaque agence en ligne après la navigation diminue : Go Voyages tombe à 47%, Promovacances à 41%, Lastminute à 53%, Expedia à 52%. Promovacances enregistre la plus grosse désaffection. "Tout le monde est à la même enseigne, ou presque", souligne Jean-Pierre Leborgne, directeur associé de Yuseo.

L'e-tourisme obtient une note de satisfaction de 5,2/10 tout juste convenable, mais décevante pour des enseignes de cette notoriété, conclut Yuseo. Un défi majeur des agences en ligne, toujours en quête d’exhaustivité, consiste à structurer une offre pléthorique de produits, à travers des filtres efficaces au regard des besoins exprimés par l'internaute. Les consommateurs peuvent être déroutés quand, à l'issue d'une recherche multicritères, une liste de 150 résultats s'affiche… Les taux de décrochage reflètent aussi une forte exigence de la part d'internautes de plus en plus aguéris, qui ont de fortes attentes par rapport à des sites très connus comme ceux du banc d’essai.

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