Quand Twitter sert d’assistance aux passagers
Le smartphone est devenu notre meilleur compagnon de voyage. C’est l’une des raisons pour lesquelles des compagnies aériennes utilisent Twitter afin d'aider instantannément leurs clients en perdition ou en quête d’informations.
En avril 2010, Delta Air Lines a décidé de dédier un compte Twitter au service-client, une démarche avant-gardiste pour le secteur de l’aérien. Aujourd’hui, @deltaAssist dispose de 91 000 followers sur le site de micro-blogging, et son compteur affiche plus de 160 000 tweets. A titre d’exemple, mercredi 29 mai 2013, quelque 200 tweets personnalisés ont été envoyés aux Etats-Unis. Delta répond individuellement aux questions des passagers, 24h/24 et 7j/7, en moins de 140 caractères par la force des choses. Et ce, en neuf minutes en moyenne, un délai qu'un call center aurait sans doute du mal à battre. Un modèle à suivre ?
Pour atteindre les mobinautes
C’est du moins le point de vue défendu par la société SimpliFlying, dans un rapport publié en avril 2013, sur l’usage des réseaux sociaux par les compagnies aériennes. Cette entreprise spécialisée dans le marketing en ligne cite d’autres transporteurs prenant également soin de leurs relations-clients à travers Twitter, mais aussi Facebook : KLM, SAS, American Airlines, AirAsia. Une démarche intéressante, voire nécessaire. Aujourd’hui, il y a plus de personnes équipées de smartphones que d’individus ayant accès à l’eau potable, a rappelé Ike Anand, responsable de la stratégie et du développement au sein du groupe américain Expedia, lors de la conférence Eyefortravel qui s’est déroulée à Londres les 23 et 24 mai à Londres…
Et en France ? Depuis avril 2012, Air France développe le "social media servicing" pour répondre, en temps réel 12h/24, aux requêtes des clients sur Twitter @AirFrance et @AirFranceFR, mais aussi via sa page Facebook. Cependant, le contenu délivré par la compagnie aérienne française est nettement plus commercial que sur Delta Assistance, qui a l’avantage d’être une "ligne" dédiée.
Une poignée de compagnies investies
Les compagnies aériennes ont encore des marges d’amélioration afin de se mettre dans la poche les passagers, ce qui est un levier pour l’engagement et de la fidélité des voyageurs. Si 215 compagnies aériennes ont développé un compte Twitter, seulement 88 publient régulièrement des posts, a expliqué David McCullen, vice-président de SimpliFlying, lors de la récente conférence Eyefortravel. "80% du contenu est publié par 24 d’entre elles, a-t-il précisé. Autrement dit, seulement 24 compagnies aériennes ont une vraie stratégie sociale, une véritable stratégie de contenu". La teneur des messages pourrait aussi être bonifiée. Certaines entreprises martèlent leurs followers avec des messages promotionnels, qui donnent envie de se désabonner. Compte tenu des attentes exprimées par les voyageurs (voir l'infographie ci-dessous), il faut indéniablement délivrer des informations clients en premier lieu.
Source : The Atmosphere Research Group.
