Mondial Assistance crée son lab
L’assureur installe, sous le toit de son siège social, un laboratoire pour développer des solutions avec certains partenaires.
"Nous sommes dans la co-création avec nos clients, a expliqué Céline Chopin, directrice commerciale voyages, loisirs et mobilité chez Mondial Assistance France, en marge de l’IFTM-Top Resa. Nous avons adopté cette démarche pendant les cinq mois d’appel d’offre avec Voyages-sncf.com. C’est une tendance de fond, pour adapter les produits à nos clients, en mode agile".
En mode projet
Afin de développer cette approche collaborative ancrée dans la personnalisation, l’assureur a ouvert un lab au siège de Saint-Ouen (93), dans lequel ses équipes travaillent aux côtés de celles d’un client. "Nous pouvons ainsi renforcer nos relations avec des partenaires, et corriger des fonctionnalités en temps réel".
Ce laboratoire d'environ 50m2 est multisectoriel, le voyage drainant 25% de l’activité globale. Parmi les clients de Mondial assistance figurent Voyages-sncf.com, Thomas Cook, Leclerc Voyages, Carrefour Voyages, Air France, Easyjet.
Digitalisation par le service
Comme tous les acteurs de l’industrie, l’assureur du groupe Allianz Global Assistance digitalise son expérience client. Son application Voyage Zen se présente comme un compagnon d'assurance voyage et d'assistance médicale avant et pendant un séjour. Depuis un an, ses clients peuvent aussi réaliser les démarches liées à une déclaration en ligne, via un site de demande d'indemnisation MyOSS (My Online Self-Service). L'interface facilite notamment l'échange de documents et permet de réduire les délais de traitement. "80% des clients finaux utilisent cette plate-forme pour déclarer un sinistre", indique Céline Chopin.
L’entreprise, qui n’en demeure pas moins multi-accès, a enregistré 900 000 applels d’assistance au cours de l’été 2016 (+9%), un record.
