Les relations se crispent entre Booking et les hôteliers

Booking est dans le collimateur des hôteliers pour au moins deux raisons : le géant américain est devenu le leader en Europe de la réservation de nuitées sur Internet, devant Expedia. Et ses méthodes vis-à-vis des hôteliers sont souvent qualifiées « d'abusives ». La dernière pomme de discorde vient du fait que le site ne cède plus l'adresse e-mail du client à l'hébergeur. La coupe est pleine pour certains hôteliers, qui ont déjà plusieurs griefs en tête : Booking demande la parité tarifaire, ce qui limite les possibilités pour l'hôtelier de développer sa propre stratégie commerciale avec des prix attractifs. Et la centrale, qui empoche des commissions de 17 % à 20 %, achète des mots-clés correspondants aux noms des hôtels. Certains parlent de détournement de clientèle, une critique qu'ils pourraient porter devant les tribunaux…

« Je comprends la colère des hôteliers vis-à-vis de la stratégie d'autres OTA (Online travel agencies, Ndlr), qui axent tout leur budget marketing sur l'achat de mots-clés des hôtels », commente Veit Fuhrmeister, directeur régional d'Expedia Lodging Partner Services pour la France notamment. Si Expedia se défend d'en faire autant (avec 60 % de son budget offline), il est en revanche pour la parité tarifaire : « Ce sont les hôteliers qui l'ont demandée il y a sept ans, pour éviter une certaine confusion chez les consommateurs !, lance Veit Fuhrmeister. Nous demandons depuis l'accès au BAR (Best available rates), sachant que la majorité des hôteliers souhaite le maintien du BAR. Sinon, nous serions tous victimes de concurrence déloyale. »

LES HÔTELIERS INDÉPENDANTS VEULENT REPRENDRE LA MAIN

Pour Jean-Louis Boss, vice-président marketing de Fastbooking, les hôteliers doivent au contraire pouvoir adopter des tarifs agressifs quand ils vendent en direct. « Leur intérêt, c'est de donner à l'internaute un avantage concurrentiel, qui est idéalement quelques euros de moins ». Quelques hôteliers indépendants commencent à jouer cette carte, afin de diminuer leur dépendance aux distributeurs en ligne, qui trusteraient environ 50 % des nuitées en France. D'autres ont décidé de s'associer, comme en témoigne le site en gestation Reservationendirect.com. Mais le combat, d'un David contre Goliath, s'annonce très difficile.

« Les relations entre les agences de réservations en ligne et les hôteliers ont déjà évolué du partenariat à la tension », ajoute Georges Panayotis, dans une tribune publiée sur Hospitality On. Le patron de MKG fustige notamment les méthodes à la hussarde de Booking. « À la grande surprise de ses partenaires, le site se réserve désormais le droit de revendre automatiquement une chambre que l'un de ses clients aurait annulé, histoire de ne pas perdre sa commission. Il bloque l'accès aux informations bancaires du client, histoire que l'hôtelier ne puisse pas réclamer de dédit pour no-show (…). En masquant ses clients par une « burka virtuelle », Booking dévoile peut-être ainsi son vrai visage, plus prédateur que partenaire ». L' Umih (Union des métiers et des industries de l'hôtellerie) redoute pour sa part que « certaines pratiques » des distributeurs en ligne détruisent peu à peu l'hôtellerie indépendante.

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