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Les assureurs se dopent à l’innovation

Très nombreux sur le marché du voyage, les assureurs jouent la carte de l'innovation pour séduire agences et TO, et faire parler d'eux. Leur créativité se concentre dans l'assistance, avec une offre de plus en plus riche de services à la personne.

Si les commerciaux des voyagistes sont souvent accueillis à bras ouverts dans les agences, les représentants des assureurs rencontrent en général un peu moins d'enthousiasme. "L'assurance voyage est un domaine complexe et les agences sont déjà très sollicitées", regrette Mathieu Drouet, directeur commercial du courtier TMS Contact.

Aride et très concurrentiel, le secteur des assurances ne passionne toujours pas, malgré les efforts déployés depuis quelques années. Et pourtant ! Quel autre fournisseur est en mesure de proposer des taux de commission de 30 à 40 % , voire 50 % ? Dans un contexte de plus en plus difficile pour les distributeurs, la vente d'assurances demeure une source de revenu non négligeable. De leur côté, les assureurs voient dans le voyage, (et les déplacements en général), une niche porteuse, qu'ils sont nombreux à se partager. Huit opérateurs bataillent, pour un marché estimé à 270 ME (en incluant les cartes Visa et Mastercard).

Un acteur, un profil

Difficile toutefois d'estimer la part de marché de chacun, car chaque acteur a un profil différent. Les courtiers TMS Contact (groupe April) et Présence revendent les produits conçus par d'autres assureurs (Axa, Gan, Generali, L'Européenne d'Assurance). Certaines sociétés sont à la fois assureur et assisteur, comme Elvia (le pôle loisirs voyages mobilité de Mondial Assistance), Generali (lié à Europ Assistance), ou encore Axa. Tandis que L'Européenne d'Assurances et Gan font appel à des assisteurs externes, comme Mutuaide, pour délivrer une prestation complète. Par ailleurs, certaines sociétés, comme Elvia ou L'Européenne d'Assurances, s'adossent à des groupes européens capables de répondre à des appels d'offres internationaux dans le domaine de l'assurance voyage. L'Européenne, qui a par exemple une part de marché réduite en France, est l'un des leaders en Allemagne. Elle assure, entre autres, TUI, Virgin ou Skyeurope au niveau européen. Elvia a pour sa part signé des contrats internationaux avec Kuoni, Thomas Cook ou Expedia. A noter enfin que le voyage n'est qu'une part minime des activités de géants de l'assurance, chez Generali (1 % du total), ou Gan.

Rien de commun donc entre toutes ces sociétés. Et pourtant, elles proposent toutes des produits très similaires, souvent taillés sur mesure à la demande des clients. "Nous avons fait une étude auprès des agences de voyages qui montre que les positionnements des différents assureurs et assisteurs ne sont pas perçus", témoigne Pascal Briodin, directeur commercial et marketing d'Europ Assistance (groupe Generali).

Du coup, sur ce petit marché, la bataille est rude pour remporter les appels d'offres des grands comptes. "Dans le monde des voyagistes et des agents de voyages [c'est-à-dire hors cartes bancaires, NDLR] nous sommes clairement un challenger. Notre volonté est de reprendre le leadership dans ce secteur", explique pour sa part Pascal Briodin. D'autant que certains acteurs se montrent offensifs. Elvia compte par exemple sur sa nouvelle image, associée à Mondial Assistance, pour préserver ses positions.

Si les tour-opérateurs sont relativement fidèles à leurs assureurs, rien n'est jamais acquis auprès des réseaux, et encore moins des agences en ligne. Les réseaux volontaires référencent en effet plusieurs assureurs. Libre ensuite à chaque agence de vendre celui qu'elle préfère ou qui commissionne le mieux. Quant aux agences en ligne, elles sont très versatiles mais intéressent de près les assureurs. D'une part en raison de leur dimension européenne ; Lastminute, Opodo, Expedia et Ebookers lancent des appels d'offres internationaux par exemple. De plus, leurs contrats sont exclusifs avec un seul assureur (contrairement aux réseaux d'agences). Enfin, et surtout, la possibilité de proposer les assurances en "opting out" ou "précoché" rend leur potentiel très intéressant. Le "opting-out" signifie que l'assurance est précochée sur le site Internet, c'est-à-dire incluse d'office dans le contrat du client. Ce dernier doit décocher l'assurance s'il ne souhaite pas l'acheter. Un système particulièrement "persuasif", utilisé par exemple par www.voyages-sncf.com et son partenaire Elvia, et qui permet d'augmenter considérablement le taux de souscription !

Pour séduire ces grands comptes, les assureurs se sont lancés ces dernières années dans une course à l'innovation. Leur créativité se concentre aujourd'hui dans le domaine de l'assistance, en ciblant notamment les services à la personne. "Nous allons nous servir du plan Borloo, qui promeut les services à la personne. Nous voulons lier ces services au voyage, en proposant par exemple de garder à domicile les enfants, les animaux, de télésurveiller le lieu d'habitation, de nous occuper d'une terrasse ou d'arroser des jardins pendant que le client est en voyage", explique Christophe Aniel, DG France d'Elvia. Aujourd'hui, ces prestations sont déjà proposées sous forme de produits annuels, mais l'assureur aimerait les "forfaitiser" pour les vendre en accompagnement d'un voyage. Elvia travaille notamment avec le Snav pour étudier le cadre législatif qui permettrait aux agences de vendre ce type de produits.

Assuré avant, pendant et après le voyage

Generali/Europ Assistance s'intéresse également à ce secteur. "Nous allons de plus en plus prendre en charge le quotidien. Les clients s'inquiètent pour ceux qui restent à la maison, les proches, leurs animaux familiers. Ils veulent également trouver un certain confort au retour, s'ils ont été rapatriés", explique Pascal Briodin.

Ainsi, le contrat récemment signé entre Generali et Pierre & Vacances inclut notamment une assistance avant, pendant et après le voyage (garde des animaux domestiques, aide ménagère à domicile en cas d'hospitalisation suite à un rapatriement). Europ Assistance a par ailleurs lancé le site http://ea-mysafepass.com, qui s'adresse à l'assuré et contient de nombreuses informations sur les risques liés aux pays. L'Européenne propose pour sa part dans ses contrats un service de garde pour les malades, la livraison repas, une aide ménagère ou une garde d'enfants. L'assistance avait déjà été au coeur de l'innovation avec le lancement, il y a quelques mois, des Life Carte par l'Européenne et Elvia. Cette carte, équipée d'une puce électronique, se glisse dans un téléphone portable et contient toutes les informations vitales de l'assuré.

Vent, soleil, cyclone…

Cela ne signifie pas pour autant que les assureurs cessent d'innover dans le domaine plus traditionnel de l'assurance annulation. La garantie attentat, proposée par Assur-Voyages, est désormais largement répandue. Generali offre la possibilité d'annuler ses vacances en cas d'attentat 10 jours avant le départ dans un rayon de 100 km. "Le risque est quasiment nul, mais nous répondons à cette préoccupation pour aider à la vente de voyages", explique Pascal Briodin. L'assureur couvre également le risque de catastrophe naturelle, dans les même conditions. Elvia rembourse quant à lui l'annulation jusqu'à un mois avant le départ en cas d'attentat dans la ville de destination. Comme L'Européenne. Les garanties "retard d'avion" sont aussi de plus en plus répandues.

Mais les assurances les plus utiles pour les clients sont souvent les complémentaires aux cartes de crédit. Le courtier Présence propose ainsi la carte Excess, conçue pour compléter toutes les cartes bancaires haut de gamme, en couvrant par exemple les dépenses engagées suite au retard d'un vol charter, ou l'annulation due à une maladie chronique ou préexistante, clauses souvent exclues des cartes bancaires.

Toutefois, avec la généralisation des assurances multirisques "toutes causes" ou "tout sauf", qui couvrent quasiment toutes les causes d'annulation (sauf le caprice !), il est devenu difficile de surenchérir. Les assureurs ont donc développé ces dernières années des garanties d'annulation répondant moins aux besoins réels du client qu'à un impératif de marketing et de communication. Ces garanties visent surtout à valoriser la production d'un TO. C'est le cas de la "garantie soleil" de Jet tours (Européenne d'Assurances), des garanties "cyclone" de Tourinter ou "vent" de Fun & Fly (TMS contact).

La technologie évolue aussi

On voit aussi apparaître depuis quelque temps des assurances adaptées à un certain type de clientèle, avec une segmentation de plus en plus pointue. L'Européenne propose une assurance "senior" pour les clients âgés de plus de 70 ans, répondant à leurs attentes spécifiques (conseils médicaux par téléphone, prise en charge des appareils m&eacute

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