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Le tourisme collaboratif a de l’assurance

Covoiturage, location entre particuliers, échange de maisons… : l'économie CtoC fonctionne d'abord sur la confiance. Mais en cas de problème, quels garde-fous protègent conducteurs et passagers, loueurs et locataires ?

L'affaire avait à l'époque fait grand bruit : à l'été 2011, un appartement de San Francisco loué sur Airbnb s'était retrouvé saccagé par les locataires, laissant sa propriétaire dans le désarroi le plus complet. Le site s'était chargé de l'ensemble des frais de réparation, mais avait vu son image écornée. La confiance, socle sur lequel la plate-forme avait bâti son modèle, venait de se fissurer.

Depuis 2012, la start-up américaine a partiellement rectifié le tir, en introduisant la Garantie Hôte, une assurance incluse dans toutes les locations (son prix est intégré dans les frais de service prélevés lors de chaque transaction) et couvrant les propriétaires jusqu'à 700 000 euros en cas de dégâts dans le logement. Airbnb précise toutefois que seuls certains dommages matériels sont indemnisés et qu'il ne s'agit en aucune façon d'une assurance responsabilité civile. En d'autres termes, en cas d'accident, ou lors de dommages corporels, par exemple, c'est l'assurance individuelle du locataire et/ou celle du propriétaire qui doit entrer en jeu.

Dégradation, accident, non-conformité de la prestation, escroquerie, annulation… : dans le tourisme collaboratif, les mésaventures susceptibles de ruiner l'expérience sont potentiellement innombrables, pour l'offreur comme pour le demandeur. De quoi encourager les acteurs du secteur à multiplier les assurances ? Contrairement à Airbnb, c'est le choix qu'a fait, quasiment dès sa création, son concurrent français Sejourning, en intégrant à son offre une panoplie de garanties pour protéger le client. « Nous avons été les premiers à faire de la location entre particuliers avec assurance incluse », précise François de Landes, cofondateur. Le package d'Europ Assistance fournit non seulement aux locataires une couverture en responsabilité civile (pour les dommages matériels ou corporels qu'ils pourraient causer dans le logement) mais prévoit aussi le remboursement des sommes engagées en cas d'annulation, d'interruption de séjour, de non-conformité du bien loué ou de location frauduleuse.

 

Les assureurs se placent en tiers de confiance

 

La même démarche a été adoptée dans le secteur de l'autopartage par Drivy, spécialiste de la location de voitures entre particuliers. La start-up a, elle aussi, enveloppé son service d'une série de garanties incluses d'office, négociées auprès d'Allianz. Responsabilité civile du conducteur, accident, vol, incendie, dommages au véhicule… : pendant chaque location, ce contrat « remplace l'assurance habituelle du propriétaire ». Il est complété par une garantie (incluse elle aussi) d'assistance en cas d'accident, de panne ou de vol, fournie par Mondial Assistance, qui propose en outre au locataire une option « rachat de franchises » à 4 E.

« Pour une marque comme Drivy, l'enjeu c'est de montrer qu'elle est aussi sérieuse qu'un loueur de voitures classique, commente Quentin Poizat, directeur e-commerce de Mondial Assistance. Le rôle des assureurs, par le biais des garanties proposées, est donc surtout de leur apporter une légitimité, d'être un tiers de confiance. L'objectif des acteurs du CtoC, à ce stade, n'est pas de gagner de l'argent en vendant des produits optionnels comme l'assurance, mais bien d'attirer toujours plus de participants pour atteindre une masse critique. »

 

Des règles d'annulation bien définies

 

Chez BlaBlaCar, le leader mondial du covoiturage, c'est la MAIF qui vient jouer ce rôle de caution morale. L'assureur mutualiste a ainsi apposé son logo sur la page web que le site consacre aux questions d'assurance. Mais ici, on ne fournit pas d'assurance aux utilisateurs. La MAIF vient, au contraire, valider un message clair : l'accueil de passagers dans une voiture personnelle est couvert par tous les contrats d'assurance automobile (voir ci-contre), sans qu'il soit besoin de souscrire à des garanties complémentaires. Les équipes de BlaBlaCar vérifient-elles pour autant que les conducteurs sont effectivement assurés ? « Nous n'avons pas le droit de le faire, mais nous demandons à chacun d'entre eux de nous le certifier lors de l'inscription », répond Laure Wagner, en charge de la communication corporate.

Les annulations, quant à elles, sont encadrées par des règles de remboursement bien précises. « L'annulation par un conducteur est très rare, mais on pourrait imaginer un jour la mise en place d'une assurance spécifique pour la couvrir, car cela nuit vraiment à l'expérience des clients, reprend Laure Wagner. En revanche, personne ne nous demande d'assurance annulation pour les passagers, sans doute parce que les sommes en jeu sont faibles. De toute façon, cela ne collerait pas à notre esprit, qui repose sur l'engagement. » Un parti pris de la confiance sur lequel, plus que jamais, repose l'économie collaborative. Pour le meilleur et (rarement) le pire.

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