Le concierge 2.0 se démocratise
Développer une activité de conciergerie répond à une demande très forte de personnalisation de produits touristiques aussi bien de la part des voyageurs d'affaires que des voyageurs loisirs.
Ce métier a fortement évolué. Auparavant, on le retrouvait particulièrement dans des hôtels de luxe. Le concierge trouvait pour les clients aisés et exigeants des prestations VIP (réservations de restaurants, d'activités, d'excursions, de transferts…). Les besoins de personnalisation, de service additionnel, de petit plus qui sortent du produit de base se sont multipliés et démocratisés et l'ensemble des acteurs du tourisme se sont mis à proposer des services de conciergerie : TO, agences de voyages, agences événementielles, institutionnels…
Bien connaître sa clientèle
De nos jours, le phénomène s'accentue car les clients viennent en direct et s'attendent à un package de prestations personnalisées et de qualité. Ainsi, de nouveaux entrants dédiés à la conciergerie ont fait leur apparition et leur métier requiert davantage de compétences de production, commerciales et marketing/webmarketing. La simple vente d'une prestation touristique ne suffit plus. Que ce soit pour un client loisirs, qui souhaite des vacances bien particulières, ou une entreprise cliente, qui veut étonner ses collaborateurs avec un événement original, le concierge a donc dû développer des offres plus complexes tout en négociant et yieldant ses tarifs afin de mettre en avant sa valeur ajoutée. Le concierge n'est plus un simple apporteur d'affaires et son métier a largement évolué vers celui de producteur. Ainsi, une connaissance parfaite de la clientèle loisirs, affaires, individuels et groupes est requise. Mais tous ne se diversifient pas et concentrent leurs offres à destination d'une typologie de clients ou d'un produit afin d'être perçu comme expert.
Une évolution vers le BtoC
De ce fait, on associe ce métier davantage à une activité réceptive (DMC). Comme toute Destination Management Company, ce métier historiquement BtoB prend le chemin de la désintermédiation et décide de faire connaître son savoir-faire en direct, en BtoC. Des partenaires habituels deviennent concurrents tout en restant partenaires. Des compétences marketing et webmarketing sont nécessaires pour démontrer à la clientèle son expertise : avoir un site Internet, le référencer dans les moteurs de recherche, gérer sa communauté sur les médias sociaux, garder le contact client au travers de newsletters… Ces compétences nouvelles chamboulent les missions de base et requièrent de la formation. Pour conclure, ce métier subit donc une transformation difficile à définir puisque chaque acteur choisit son propre Business Model en fonction de son expertise et de ses choix stratégiques pour rester sur le marché de la production touristique.
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