Le click to chat a de l’avenir dans le tourisme

Le click to chat, qui permet de conseiller et d’assister les internautes grâce à une messagerie instantanée, semble promis à un bel avenir dans le tourisme. "Le secteur du tourisme est un peu en retard par rapport à d’autres, les acteurs attendent de voir si les innovations ont fait leurs preuves" explique Maxime Baumard, responsable communication d’iAdvize, société spécialisée dans la fourniture de solutions d’e-relation client instantanée. 

22% des acteurs du tourisme souhaitent déployer un click to chat

Mais, d’après l’étude CCM Benchmark pour iAdvize, "22% des acteurs du tourisme souhaitent déployer un click to chat dans les 12 prochains mois".

"Sur votre site web, quels sont les moyens de contact et outils mis à disposition de vos clients et qu’en sera-t-il d’ici 12 mois"

Selon l’étude, 80% des acteurs du tourisme ayant mis en place une solution de click to chat avaient comme objectif principal d’améliorer leur taux de conversion et 50% ont effectivement constaté une amélioration "sur les produits concernés". 75% auraient également constaté une amélioration de la qualité de service, 15% une augmentation du panier moyen et 25% une réduction des coûts de traitement des demandes.

Pour Michael Pepin, responsable projets CRM & Outils de Voyages-sncf.com, le click to chat représente désormais 15% de l’ensemble des canaux utilisés pour la relation client. Le taux de satisfaction via ce canal dans la société serait également supérieur de 8% par rapport à l’email.

Les règles de ciblage ne sont pas les mêmes

"On explique à nos clients qu’il y a trois facteurs de succès dans la mise en place du click to chat. Pour 25% la solution en elle-même, pour 25% le paramétrage de la solution et pour 50% la relation client", explique Maxime Baumard. La société accompagne donc les grands comptes sur le ciblage et la formation.

"Les règles de ciblage ne sont pas les mêmes en fonction des secteurs et des objectifs. Par exemple, on peut voir que si un client a rencontré trois erreurs ou bugs sur un site Internet, il est pertinent de l’accompagner via le click to chat. On établit ce genre de scenario".

iAdvize a environ 1 000 clients en Europe, principalement en France, avec des grands comptes mais aussi des TPE ou PME. Le coût de la solution, calculé en fonction de la volumétrie des sites et du nombre de conseiller clients, démarre à 20 euros par mois et peut atteindre jusqu’à plus de 10 000 euros.

L’étude repose sur 12 entretiens (Accor, TUI, Air France, UCPA, Best Western, Voyages-sncf.com, Pierre & Vacances, Havas Voyages, ebookers, Odigeo, Expedia et Lastminute.com) et 7 témoignages de responsables de sites Internet de voyages.

Le livre Blanc est téléchargeable sur le site internet d’iAdvize.