Le check-in à la réception, c’est (bientôt) fini

C’est la grande mode du moment dans le monde de l’hôtellerie. Faire en sorte que le client, déjà ultra-connecté, ne passe plus par la réception pour effectuer les formalités d’enregistrement. Désormais, tout se passe avant son arrivée. Ainsi, Marriott propose depuis plusieurs mois l’enregistrement mobile à partir de l’application du groupe. Les clients peuvent s’enregistrer via leur smartphone à partir de 16 heures la veille de leur arrivée, puis sont automatiquement prévenus quand leur chambre est prête. À leur arrivée, ils se rendent simplement au guichet d’enregistrement « mobile express » où leur carte d’accès les attend.

Accor va encore plus loin. Le leader européen vient de déployer une solution digitale qui repense l’accueil hôtelier afin qu’il « soit moins consacré aux formalités administratives et davantage aux besoins et attentes des clients. »

Un parcours en 4 étapes

Le parcours, valable dans l’ensemble des marques du groupe, se décompose en quatre étapes : 2 jours avant le séjour à l’hôtel, le client reçoit une invitation pour préparer son check-in en ligne. Le jour de son arrivée, il reçoit par SMS un message d’accueil pour lui confirmer que sa chambre l’attend, que sa clé est prête, et lui donner quelques informations pour lui simplifier son arrivée (moyens de transport pour se rendre à l’hôtel, codes d’accès du parking…). À son arrivée dans l’hôtel, la clé a été préparée et lui est remise immédiatement sans effectuer les formalités administratives habituelles. Enfin, au moment de son départ, le client est libre de partir rapidement. Le check out consiste simplement pour le client, sans attendre, à rendre sa clé pour signaler que sa chambre est libérée. La facture lui est ensuite envoyée par e-mail. « Sur les hôtels déployés (60 adresses dans 13 pays, Ndlr), les premiers résultats sont très encourageants : plus de 90 % des clients qui ont utilisé ce service déclarent vouloir le réutiliser. Les files d’attente disparaissent et les hôteliers sont plus disponibles pour leurs clients », explique Christine Pouletty, directrice du projet.

Okko Hotels, qui a ouvert sa première adresse à Nantes en début d’année et compte une petite dizaine de projets, a fait du parcours client 100 % numérique la base de son concept d’accueil. L’hôtelier a fait appel au mobile key, une solution technologique innovante qui permet au client de recevoir le numéro de sa chambre directement par SMS et d’accéder à l’hôtel 24h/24. Le check out s’effectue également automatiquement.