L’agence nouvelle génération d’Air France
Chez Air France, comme ailleurs, le développement d'Internet a entraîné une baisse progressive des ventes dans ses agences physiques, qui représentent aujourd'hui moins de 3% du chiffre d'affaires sur le marché France. La compagnie est ainsi passée de 25 à 16 agences entre 2012 et 2014 pour s'adapter à la baisse de fréquentation. Ces fermetures se sont accompa
#1 L’attente
À l’entrée, Air France oriente les clients en fonction de leursbesoins. Les demandes complexes et le service après-venterequièrent nécessairement un face-à-face. En 2013, le tempsd’attente moyen était de 10mn, mais peut monter jusqu’à uneheure lors de départs en vacances ou de périodes de crise.
#2 L’espace libre-service
Deux tables disposent d’un téléphone de courtoisie, d’unordinateur, d’une tablette et d’un système de visioconférence. «C’est utilisé par beaucoup de clients et on les accompagne s’ils lesouhaitent », explique Christie Ladreyt, responsable de l’agence.Des outils pratiques en cas d’affluence.
#3 Le service
Chaque conseiller est positionné en fonction de ses spécialités, parexemple sur l’après-vente, sensible, ou sur les vols avec partagede codes. Un espace « Élite» est réservé aux clients fidèles et àhaute contri
