Expedia traque scientifiquement les émotions des consommateurs
Pour mieux comprendre en temps réel les motivations et les frustrations des utilisateurs de ses sites et applications, Expedia se met à "l'eye tracking" et à l'électromyographie.
On n'arrête plus le progrès. Ni la sophistication des techniques de vente et de marketing. Pour décrypter au plus près les besoins et ressentis des consommateurs au moment de l'acte de réservation et d'achat, Expedia vient d'installer à Londres un "Lab".
Il déploiera "des techniques scientifiques pour comprendre les comportements des utilisateurs et ainsi optimiser les sites et app Expedia", explique le groupe.
Réserver un voyage peut être en effet une expérience stressante : une étude Expedia.uk a révélé cette année que trois quarts des Britanniques comparent l’expérience de réservation à une mauvaise journée au travail ou pire, à être bloqué dans les bouchons. 28% des vacanciers estiment par ailleurs qu’Internet a complexifié la réservation en raison de la multiplicité des offres.
Eye tracking et électromyographie
Les deux fonctionnalités que va utiliser Expedia dans son nouveau Lab sont des technologies "d’eye tracking" et d’électromyographie (EMG). EMG, c’est un système de petits capteurs placés sur la joue et les sourcils du testeur, qui enregistrent les variations musculaires de son visage pendant la réservation.
Les chercheurs d'Expedia les analyseront pour comprendre l'impact en temps réel de l'expérience d'achat. En combinant la technique à celle de l’eye-tracking, ils espèrent obtenir une vue précise de ce que regarde l'utilisateur, ce qui retient son attention et de ses réactions.
Assister et anticiper
Le laboratoire permettra aussi à Expedia de tester des nouveaux produits. Le groupe a par exemple remarqué que les voyageurs en cours de réservation notaient manuellement les prix afin de les comparer et sélectionner ensuite le voyage le moins cher.
Scratchpad
Expedia prévoit d'ores et déjà d'ouvrir un deuxième laboratoire à Singapour, dans les prochains mois.
