En mode pilote, Havas Voyages répond jusqu’à 23 heures
Convaincu du modèle "phygital" (mi-physique, mi-digital), Havas Voyages mène de concert la rénovation d'agences et le déploiement de services digitaux.
Ringarde l’agence ? Havas Voyages veut prouver le contraire. Le réseau digitalise ses services, tout en restaurant ses boutiques. A ce jour, 60 des 335 points de vente sont rénovés, ce qui représente un budget de 4,2M€. L’investissement marketing monte, lui, à 5M€ par an. Mais "la quasi-totalité du réseau est rentable", assure Michel Dinh, directeur général. "Les agences rénovées enregistrent une croissance des ventes de 6%, et 4% de flux supplémentaires. Quant au panier moyen (des dossiers sur mesure, NDLR), il augmente de 20%, pour atteindre 3472 euros", ajoute-t-il.
De premiers tests avec des free lance
Depuis 2015, le réseau déploie aussi des outils pour s’arrimer aux nouveaux usages des consommateurs : une application Travel Assistant (avec un moteur de recommandations créé avec la start-up Sépage), un outil de réservation de voyages d’affaires (Travel Solutions, déployé sur 240 clients), une solution de création de voyages sur mesure (Travel Maker/Itinérêves).
Pour éviter l’érosion de la clientèle, Havas Voyages compte bien accompagner les clients dans leur construction en ligne de voyage après la fermeture des points de vente. Comment ? "Nous testons le Travel Maker de 20h à 23h, à distance, explique Sébastien Boucher, directeur digital du réseau. Nous l’effectuons avec les équipes de développement de Libertrip et un pool de free lance afin de trouver la bonne formule – avant de mobiliser les experts du réseau dans un futur proche."
Vers du télétravail
"Nous sommes en mode test and learn", insiste Julien Poszywala, cofondateur de la start-up lilloise Libertrip. "Nous cherchons la bonne formule, sur du sur-mesure", par messagerie instantanée.
Lorsqu’un internaute interroge le module voyage sur mesure (Itinérêve), il peut choisir entre 9 destinations, de l’Italie aux Etats-Unis. Sur la Thaïlande par exemple, Cédric peut ainsi répondre par chat jusqu’à 22 heures, pour l’instant. "Nous cherchons les bons horaires, avec un service qui pourrait combiner chatbot, self-service, chat. Pour l’instant, nous travaillons avec des conseils voyages freelance. Plus tard, nous ouvrirons tout le réseau, avec un message clair adressé aux travel planners". Sur une base volontaire, et à distance, des professionnels pourraient ainsi répondre aux internautes après l’heure du dîner, quand les Français planifient leurs vacances.
"Nous sommes en mode start-up, en mode test and learn, avec des corrections au fil du temps, pour être plus efficaces", souligne Michel Dinh. "Le point de vente évolue. Nous passons de l’agence monolithique à une suite intégrée de services." Ce qui se traduira aussi par une nouvelle signature : "le réseau des nouveaux voyageurs".
Havas Voyages, qui croit plus que jamais au réseau physique, a récemment acquis deux agences mandataires (Auxerre et Palaiseau), et un point de vente à Vesoul. C'est l'un des piliers de son plan de modernisation Explore 19, démarré depuis deux ans. "La présence locale pour les TPE/PME est importante". Le voyage d'affaires génère 60% de l'activité du réseau, qui affiche 10 000 entreprises clientes.
