Comment les TO veulent mettre en avant leur valeur ajoutée
Le Seto planche sur un projet de nouvelle charte d'engagements qui doit mettre en avant, auprès du grand public, les avantages à voyager avec un tour-opérateur.
Pourquoi voyager avec un tour-opérateur ? Quels garanties et services mettre en avant pour convaincre les clients d'avoir recours à un voyagiste ?
Réassurance et garanties
Alors que l'environnement réglementaire est en train d'évoluer, avec la nouvelle directive sur les voyages à forfaits qui entrera en vigueur d'ici à 2018, et que le consommateur, malgré le climat anxiogène a tendance de plus en plus à réserver en direct, le Syndicat des entreprises du tour-operating (Seto) a ouvert un grand chantier pour réfléchir sur la valeur ajoutée des TO.
L'objectif est de parvenir, d'ici à un an, à la rédaction d'une nouvelle charte d'engagements "qui présentera en 5 ou 6 points très clairs les éléments tangibles qui peuvent légitimer le fait de réserver via un tour-opérateur", explique René-Marc Chikli, président du Seto. "C'est le grand chantier de l'année 2016-2017", sachant que la précédente charte date déjà de 2001.
Un petit groupe de travail est d'ores et déjà constitué, autour notamment de Serge Laurens, directeur marketing de Transat France et de Pauline Rouri et Sophie Landes, ses homologues chez Thomas Cook et Asia, avec le concours de Marie Allantaz, directrice de l'Escaet.
Pour mener à bien le projet baptisé VATOL, pour "Valeur ajoutée des TO dans un Label", un sondage en ligne a été effectué auprès des clients et prospects des membres du Seto. Plus d'un million de mails ont été envoyés avec un questionnaire qui ont fait remonter 20 644 réponses exploitables.
Celles-ci ont d'ores et déjà fait ressortir 6 grandes préoccupations : la qualité des services et produits, des prix fixes dès la réservation, l’accueil et l’assistance francophones, une offre adaptée aux envies, une prise en charge des formalités administrative et une assistance 24/24.
Une opportunité de valorisation
"Le besoin de confiance et de garantie dans un monde très anxyogène figurent parmi les priorités et c'est une opportunité pour les tour-opérateurs d'assumer ce rôle", estime Serge Laurens.
"Nous voulons passer d'une charte d'intentions à une charte d'engagements", indique René-Marc Chikli, qui n'exclut pas d'impliquer dans le projet assureurs et distributeurs. "C'est un chantier évolutif et participatif. Le Snav y est bienvenu. Travaillons ensemble sur le client plutôt que sur le contrat!"
