Comment le Club Med améliore l’expérience client

Malgré le recul de la clientèle française en 2016, le Club Med se veut offensif. "Avec notre stratégie appelée Destination 2021, nous avons pour objectif d’atteindre près d'un milliard d’euros de volume d’affaires sur les marchés France, Benelux et Suisse", a souligné Sylvain Rabuel, directeur des marchés Europe et Afrique du Club Med, lors de la conférence de presse organisée jeudi à Paris.

Destination 2021 s’appuie sur quatre piliers stratégiques, définis en fonction d’études internes sur les attentes de la clientèle. "On est persuadé que notre marque peut être celle qui répond aux nouvelles attentes de la clientèle", a ajouté Sylvain Rabuel. Ces principales attentes sont très simples, selon lui : se ressourcer, lâcher prise, retrouver sa famille, pratiquer ses sports passions, et découvrir le monde.

Intégrer totalement le digital dans le produit voyage

Afin de séduire, le Club Med compte tout d'abord sur sa montée en gamme pour revendiquer l’un des rapports qualité/prix les plus attractifs du marché. Par exemple, une semaine en août s'affiche à 1149 euros par personne (hors transport) au Club Med de Punta Cana. "Nos clients ne cherchent pas les prix les plus bas. Mais ils sont très attentifs à la qualité des services apportés", note Sylvain Rabuel.

Le digital joue lui aussi un rôle clé. Le Club Med s'est notamment engagé dans la construction d’un parcours client augmenté. Depuis quelques mois, les clients peuvent découvrir leurs futurs lieux de vacances à l’aide d’un casque de réalité virtuelle dès leur passage dans les agences Club Med de France. 12 resorts ont déjà été filmés. A terme, tous les établissements seront disponibles en réalité virtuelle.

Par ailleurs, les sites du groupes sont devenus "responsive" en 2016, pour s'adapter à tout terminal mobile. D’ici quelques semaines, un moteur de réservation calibré pour les smartphones sera lancé. Dans les villages, des community managers sont sensés répondre en temps réel aux clients sur les réseaux sociaux. Autre nouveauté : l’application Easy arrival permet de réserver son matériel de ski ou d’indiquer les horaires de sieste de son enfant aux responsables du mini-club quelques semaines avant le séjour.

Des clients au comité de direction

Deux chantiers visent à optimiser la capacité du groupe à répondre aux nouvelles attentes de la clientèle : les Signatures et l’engagement de la clientèle dans une démarche participative. D’abord, le Club Med a défini 70 "Signatures" , des engagements pris envers les voyageurs pour leur assurer un produit de qualité, au niveau de l'hébergement, de la restauration, des excursions, des activités.

Mais le Club Med innove surtout en associant sa clientèle à ses réflexions stratégiques. En effet, en décembre dernier, 9 clients franciliens ont participé au comité de direction du groupe. Ils ont pu échanger avec la direction de Club Med autour de plusieurs sujets, comme la pertinence d’une plate-forme collaborative. D’autres "Open Codir" sont envisagés. Un portail digital a d’ailleurs été lancé. Sur Club Makers, les clients, fidèles ou futurs, sont invités à partager leurs suggestions. Une boîte à idées en ligne qui permettra la constitution de groupe de travail si l’idée emporte l’adhésion du plus grand nombre.

Après avoir essuyé des pertes de 44 millions d'euros en 2015, le groupe a enregistré une bonne année 2016. Avant impôts et éléments récurrents, son bénéfice net atteint 30 millions d’euros, contre 6 millions d’euros en 2015, ce qui permet au groupe d’afficher un résultat net compris entre 5 et 10 millions d’euros.