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Comment le chat bonifie la relation-client

La messagerie instantanée devient un outil efficace de recrutement et de fidélisation. Le point sur ses avantages et ses contraintes.

Air France assiste par chat les visiteurs de ses sites web, lors des phases finales de réservation par exemple. Des boutons sont proposés sur les pages web, en fonction des comportements des internautes. Des conseillers de la compagnie aérienne sont formés, à dessein, à la relation-client par messagerie instantanée. Pour quels résultats ? Globalement, dans le tourisme, 64 % des visiteurs ayant été aidés par chat n'auraient pas concrétisé leurs achats sans une telle assistance. Le spécialiste de solutions d'e-relation client instantanée, iAdvize, aime utiliser cet argument massue, issu de son étude publiée en juillet 2014. Le chat sert ainsi à recruter des clients, et à les fidéliser.

Selon une étude CCM Benchmark pour iAdvize publiée en 2013, 80 % des acteurs du tourisme ayant mis en place une solution de click to chat avaient comme objectif principal d'augmenter leur taux de conversion. Et 50 % ont effectivement constaté une hausse. 75 % auraient également noté une amélioration de la qualité de service.

 

Pour les grands comptes ou les PME ?

 

De grandes entreprises, bien structurées, ont adopté la relation-client digitalisée. « Nos clients historiques viennent des télécoms », souligne Johann Antoine, directeur France de TouchCommerce, spécialiste de l'e-relation-client, qui travaille aussi pour Voyage Privé. Sa solution représente un investissement de quelques dizaines de milliers d'euros par an, a minima. « Il faut avoir des marges assez confortables », souligne-t-il. Concrètement, deux solutions sont envisageables : des employés de l'entreprise sont formés à l'outil de TouchCommerce ou certains de ses propres salariés sont formés aux offres du client. Dans le tourisme, compte tenu de la technicité des produits, la première formule est souvent appréciée. La relation-client reste alors « in house ».

 

L'humain au coeur de la solution

 

Chez l'éditeur de logiciels iAdvize, c'est l'unique solution. « Nous avons 1 000 entreprises clientes, indique Maxime Baumard, son responsable marketing. Nous avons démarré avec des PME, nous avons aujourd'hui des moyens et grands comptes ». La principale contrainte d'une solution de messagerie live, c'est souvent la nécessité de mobiliser une équipe en interne, capable de répondre de manière instantanée, car les internautes n'attendent pas. Le succès d'un déploiement repose donc autant sur la technologie que sur l'humain. La solution d'iAdvize démarre à quelques centaines d'euros par mois, le prix variant selon le trafic du site et le nombre de conseillers connectés. Les prestataires de solutions de chat avancent un retour sur investissement, grâce à une meilleure « productivité » des employés.

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