Comment Expedia lutte contre l’infidélité des internautes

Isabelle Pinson, directrice France d’Expedia, est lucide : "Quand on organise des focus groups, on nous raconte que les agences en ligne sont un peu toutes pareilles. L’une est rose, l’autre bleu et la troisième verte…".

C’est notamment pour se différencier de ses concurrents qu’elle a signé avec le programme de fidélité multimarques Maximiles – sans prise de participation. Les internautes ont, eux aussi, un peu poussé à la roue : "Certains clients, fidèles à Expedia depuis longtemps, nous ont demandé Que faites-vous pour moi ?".

La loyauté mérite quelques encouragements…. Dans son pays natal des Etats-Unis, où il est tout puissant, le pure player a lancé son propre programme de fidélité. Il s’agit d’Expedia Rewards, lequel comptait 3,7 millions de membres en mai dernier. Au Royaume-Uni, l’agence en ligne n’a pas la taille critique suffisante, et s’est donc appuyée sur Nectar, un programme de coalition (multi-enseignes). C'est donc le modèle qu'adopte également la France, où la concurrence est autrement plus forte qu’outre-Atlantique.

Avec Maximiles, qui réunit 3,6 millions de membres parmi lesquels 67% ont déjà acheté un voyage en ligne, Expedia.fr compte bien gagner des clients nouveaux. "En général, nous avons 10% à 20% de clients communs avec les autres bases de données importantes, selon les secteurs d’activité", explique Marc Bidou, PDG de Maximiles. Les adhérents à son programme qui est gratuit peuvent désormais cumuler des points quand ils effectuent des achats auprès du pure player : 300 points par vol sec, 1€=1 point pour un hôtel ou un vol+hôtel. Et, à partir de l’été 2013, ces points pourront être convertis en bons d’achat Expedia.

A la place de Voyages-sncf.com

Créé en 1999, Maximiles.com est l’équivalent sur Internet d’une carte de fidélité regroupant plusieurs commerçants, ce qui permet aux internautes d’atteindre plus vite le nombre de points nécessaires pour décrocher des cadeaux. Intérêt : ils achètent souvent en priorité auprès des 140 enseignes du programme, qui choisit une seule entreprise par métier. Pierre & Vacances, Corsair et Sixt font partie de son portefeuille de marchands.

En 2000, la SNCF, via sa division GL e-commerce, avait pris 20% du capital de Maximiles. Suite à l’entrée en Bourse de l’entreprise de Marc Bidou en 2005, la compagnie ferroviaire s’est retirée. Mais Voyages-sncf.com, qui a par ailleurs créé une joint-venture avec Expedia, est restée le partenaire agence en ligne du programme de fidélité de 2006 à 2012.