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Avec les agences, le Club Med prône le pilotage des ventes

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Sylvain Rabuel, directeur général du Club Med pour les marchés France, Benelux, Suisse et Afrique
Sylvain Rabuel, directeur général du Club Med pour les marchés France, Benelux, Suisse et Afrique
© Alexandre Nestora

Comment le Club Med travaille-t-il avec les agences de voyages et sur la vente directe via Internet ? Sylvain Rabuel, DG France, fait un point complet sur cette double question.

La distribution traditionnelle représente près d'un tiers du chiffre d’affaires du Club Med sur la France. "Pour les deux tiers restants, on s’appuie sur notre réseau de 57 agences Club Med, dont 16 sont franchisées, et 23 corners, ces espaces dédiés au Club Med au sein d’agence de voyages partenaires", détaille Sylvain Rabuel, DG du Club Med pour les marchés France, Benelux, Suisse et Afrique.

Un pilotage pour stimuler les ventes

Afin de sélectionner ses agences partenaires, le Club Med définit un cahier des charges. "On veut que nos partenaires aient une approche entrepreneuriale et dynamique sur la vente de voyages. Qu’ils soient implantés dans des zones de chalandise à fort potentiel pour les produits du Club Med et qu’ils partagent notre vision de l’approche client et du service client, qu’ils partagent notre vision du relationnel. Notre positionnement, c’est le haut de gamme, et notre développement suit cet objectif".

A l’instar de Selectour, qui envisage de sur-commissionner les meilleures agences si des objectifs prédéfinis sont atteints, le Club Med pratique déjà le pilotage des ventes avec ses partenaires, en les rémunérant avec une part fixe et une part variable fondée sur l'atteinte d'objectifs de croissance ou de gains de nouveaux clients déterminés. "C’est une philosophie qui me paraît pleine de bon sens, donc, pour nous, cela serait une très bonne chose", souligne Sylvain Rabuel. Pour rappel, le groupe travaille avec Thomas Cook France, Selectour, Havas Voyages et des mini-réseaux indépendants.

Mobile first

En complément, le Club Med investit sur ses propres outils, pour stimuler la vente directe. L’ensemble des sites web du groupe sont devenus responsive en 2016. "Les moteurs de recherche et de réservations mobiles ont été repensés, pour inciter à la transformation digitale de l’acte d’achat".

"Le web est devenu essentiel dans le parcours client : 100% de nos clients visitent notre site pour trouver l’inspiration, préparer leur voyage et, dans une moindre mesure, pour réserver. Mais le plus notable, c’est que 62% des ventes sont initiées depuis un terminal mobile. Le mobile est devenu beaucoup plus qu’un canal de vente : c’est la plate-forme de découverte et de réflexion pour définir son projet vacances", précise Sylvain Rabuel.

1,5M€ sur le mobile

Ces ajustements ont permis au Club Med de voir son volume d’affaires de 100% sur le mobile en 2016 par rapport à 2015. "Sur le premier trimestre 2017, le mobile représente 1,5 million d'euros de volume. C’est encore modeste à l’échelle du groupe, mais c’est notre priorité : on voit bien que le comportement de nos prospects c’est de se renseigner, de réfléchir, de s’évader via leurs mobiles".

Prochain chantier pour enrichir les plates-formes digitales du groupe : développer plus de contenus, sur les clubs ben sûr, mais aussi les destinations. Le Club Med va aussi surfer sur le service de chat entre clients, lancé il y a quelques semaines. "C’est un vrai succès : chaque question posée reçoit en moyenne 3 réponses, accessibles sur notre site Internet. La voix du client, c’est celle de l’authenticité".

En 2016, le Club Med a réalisé un volume d'affaires global de 1,469 milliard d'euros (-1%). D’ici à 2021, le groupe veut réaliser plus d’un milliard d’euros de chiffre d’affaires sur les seuls marchés francophones.

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