Attentat, coup d’Etat : les réponses à vos clients
Comment gérer les dossiers des voyageurs touchés par un événement géopolitique majeur et imprévisible ? La question se pose, suite au drame de Nice et à la situation confuse en Turquie.
Le week-end dernier, plusieurs compagnies aériennes ont suspendu leurs vols vers et à destination de la Turquie. Et certains voyageurs souhaitent soit anticiper leur retour, soit annuler leur déplacement, prévu à Istanbul ou encore à Nice. Un casse-tête pour les touristes comme pour les agents de voyages.
Suite au drame de la Promenade des Anglais et à la tentative de putsch en Turquie, la situation est comparable, au niveau juridique, à tous les cas de force majeure : naturelle, terroriste, politique. Il faut désormais adapter la réponse à la demande et au contexte, ce qui n’est jamais simple.
Si vos clients ont des billets d’avion non-volés
Un attentat ou un coup d’Etat avorté créant une situation de force majeure – par le Règlement européen 261/2004 sur les retards, annulations et surbookings – les passagers ne peuvent être indemnisés : les voyageurs peuvent être remboursés, mais ils ne doivent pas prétendre à un quelconque dédommagement.
"La force majeure exclut bien entendu de désigner un responsable qui devrait indemniser", rappelle Emmanuelle Llop, avocate au sein du cabinet Equinoxe Avocats.
S'ils sont bloqués sur place
Pour les clients des compagnies bloqués à Istanbul ou à Ankara, en raison des vols annulés, les transporteurs ont/avaient une double obligation vis-à-vis des clients ayant acheté des billets secs : l'obligation de prêter assistance (en offrant un réacheminement gratuit ou en remboursant le billet) et celle de prise en charge (boissons, restauration, hébergement, transferts). Précision importante : pour l'assistance et la prise en charge des passagers, les dispositions du Règlement 261/2004 ne s'appliquent qu'au départ de l'Union européenne (UE) sur toute compagnie, et depuis la Turquie (non UE) si la compagnie est communautaire.
Que se passe-t-il quand la compagnie n'est pas communautaire ? Le passager peut se référer au droit turc – inspiré du droit européen – s'il estime ne pas avoir été assisté correctement à la suite de son retard ou de son annulation de vol (rafraîchissement, restauration, nuit d'hôtel, remboursement ou report de vol), précise Emmanuelle Llop. "De manière générale et notamment dans le Règlement, la force majeure n'exclut pas l'assistance due aux passagers par les compagnies. Une compagnie non-UE a d’ailleurs pris en charge les passagers, et leur a proposé soit le report de leur vol à consommer d'ici quelques mois, soit le remboursement de leur billet".
S'ils ont acheté un voyage à forfait
La force majeure est une cause d’exonération de la responsabilité de plein droit. L’agence de voyages peut néanmoins être contrainte de rembourser les prestations non-consommées, ajoute Emmanuelle Llop.
Car la force majeure annule le contrat, et replace ainsi les parties dans la situation où elles étaient avant de signer, ce qui autorise de facto le principe du remboursement.
