Air France lance Louis, un chatbot pour gérer les bagages

Tous les jours, Air France échange plus de 5 000 messages avec ses clients. "Parmi toutes ces interactions, nous nous sommes rendus compte que les bagages représentaient 20%, explique Stéphanie Charlaix-Meyer, la vice-présidente du développement digital de la compagnie. Nous avons donc décidé d’automatiser les réponses aux questions sur ce sujet grâce à notre nouveau chatbot : Louis. Il ne donnera pas des réponses génériques, mais contextualisées en fonction du type de billet et de passager".

Laurent Solly, le directeur général de Facebook en France, parie sur l’intelligence artificielle et les réseaux sociaux : "Grâce à l’intelligence artificielle et Messenger, nous pouvons apporter le meilleur service et au bon moment. Air-France est une des premières entreprises à avoir testé l’IA pour la relation-client". Selon Jean-Marc Janaillac, le PDG de la compagnie tricolore, la relation-client est ainsi "personnalisée".

De l'intelligence artificielle à tous les niveaux

Dans cet objectif, la compagnie nationale a développé une option door to airport qui donne des indications (tapis pour les valises, porte d’embarquement) et en temps réel tout au long du trajet, avant l’embarquement. "Nous nous sommes rendus compte que les push personnalisés généraient deux fois plus de clics", assure Florence Estra, la vice-présidente marketing digital d’Air France.

La compagnie va aussi lancer un bot au sujet des différentes irrégularités et aléas qui peuvent intervenir avant de prendre l’avion mais "aussi un autre plus inspirationnel pour donner des envies de voyages". Les paiements devraient très vite être développés sur les réseaux sociaux. "C’est déjà possible sur Wechat", précise Florence Estra.