Agences en étage : pourquoi Directours persiste et signe
Installer une agence en étage correspond à une stratégie de relation client et pas seulement à une politique de coûts. C'est ce qu'explique Corinne Louison, DGA de Directours qui vient d'en ouvrir une quatrième à Nantes.
Spécialiste du voyage sur mesure depuis 20 ans, Directours (groupe NG Travel) a su, parmi les premiers, développer son activité en ligne.
Pourtant, comme d’autres, le voyagiste ne croit pas au tout digital, et continue de parier sur le point de vente physique. Historiquement installé en étage sur les Champs Elysées à Paris, il a initié depuis 4 ans l’ouverture d’un mini-réseau qui a déjà essaimé à Paris, Lyon, Toulouse et, depuis novembre dernier, à Nantes (nos photos ci-après).
Rencontrer pour rassurer
"A l’heure du web, Directours privilégie l’ouverture d’agences physiques", explique Corinne Louison, directrice générale adjointe. "C’est un facteur de réassurance important pour nos clients, compte tenu de notre panier moyen très élevé, de l’ordre de 5 500 euros le dossier pour deux personnes. Nous misons sur la proximité, la qualité de nos services et l’expertise de nos conseillers".
Pour installer ces "points de rencontres" avec sa clientèle composée à 35% de repeaters, Directours a fait un choix qu’il ne regrette pas, celui de loger ses agences en étage, dans des appartements aménagés de manière très intimiste, dans un esprit loft.
"Quitte à avoir des agences, il fallait marquer le coup, personnaliser sachant que nos clients ne viennent pas nous voir par hasard. Ils sont pour la plupart passés par notre site avant, et ont besoin, à un moment ou un autre de leur cheminement, de conseils, d’échanges, d’expertise, d’une rencontre – ne serait-ce que pour régler en toute confiance leur dossier".
Cela justifie aussi que nos conseillers voyages soient des experts. La raison d'être d'une agence de voyages, c'est la valorisation du conseil par le cadre et l'interlocuteur".
Des adresses centrales
Directours privilégie systématiquement des adresses centrales et prestigieuses, la rue de Paix à Paris (où a été transférée en 2012 l’agence des Champs-Elysées), la rue de la République à Lyon (l’installation date de fin 2011), la place Wilson à Toulouse (depuis avril 2014) et la place Royale à Nantes. Depuis la rue, une simple plaque apposée sur l'immeuble indique la présence de l'agence.
C'est la décoration intérieure qui est le vrai parti pris.Un même décorateur a été choisi pour aménager les appartements loués. Celui de Nantes, tout juste investi, fait 70m2. Le cadre est volontairement "très intimiste", comme à la maison. "Un bel endroit pour vendre de beaux voyages".
Même avec une adresse huppée, s’installer en étage coûte moins cher qu’un pas de porte. "Mais ce n’est pas le critère économique qui nous a guidés", indique Corinne Louison. "L’idée est d’accueillir nos clients autrement avec une grande souplesse pour les horaires, des prises de rendez-vous possibles, et une ouverture le samedi si nécessaire". Sur le site du TO, les agences sont mises en avant avec leurs coordonnées. Et les appels sur le numéro central re-dirigés en région en fonction de leur géo-localisation, ce qui permet de créer des liens.
D'autres villes en vue
La formule plaît, résultats à l'appui. Dans l’année qui a suivi l’ouverture de l’agence de Lyon, le chiffre d’affaires a augmenté de 15%. Quatre conseillers voyage, contre deux fin 2011, accueillent aujourd'hui la clientèle. "On ne peut pas quantifier exactement l’impact positif de ces ouvertures, mais il est évident que nos clients apprécient et le bouche à oreille fonctionne".
Directours prévoit d’ailleurs au moins deux ouvertures supplémentaires d’ici à deux ans pour, à terme, constituer un réseau d’une petite dizaine d’agences. Bordeaux, Marseille, Nice, voire Strasbourg seraient des implantations souhaitées. "L’offre aérienne guide en priorité nos choix". Une idée à suivre ?
